Όλοι ξέρουμε ότι η γνώση είναι δύναμη. Εγώ θα έλεγα στην περίπτωση των επιχειρήσεων ότι η γνώση είναι κέρδος. Όταν γνωρίζεις τον πελάτη σου, μπορείς να τον προσεγγίσεις καλύτερα, πιο αποτελεσματικά και να κερδίσεις τζίρο, πιστότητα και διαφοροποίηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό σου.

Πως θα το κάνεις αυτό? Εκτός των άλλων, με ένα πρόγραμμα CRM, όπως λέγεται, (Customers Relationship Management) ή διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες στα Ελληνικά.

Τι είναι το CRM?

To CRM είναι ένα software, που έχει πολλές δυνατότητες, ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε επιχείρησης. Εδώ θα εστιάσουμε στα κομμάτια που ένας χώρος εστίασης θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει για να επωφεληθεί.

  1. Αναλυτική παρακολούθηση πωλήσεων
  2. Αυτοματοποιημένη εκτέλεση προωθητικών ενεργειών
  3. Υποστήριξη πολλαπλών τύπων προωθητικών ενεργειών
  4. Ανάλυση αποδοτικότητας προωθητικών ενεργειών
  5. Παρακολούθηση ιστορικού προσφορών και δημιουργία νέων, βάση στοιχείων

Ας δούμε μερικά παραδείγματα τι μπορεί κάποιος να κάνει με ένα σύστημα CRM.

  • Μπορεί να βγάλει άμεσα τους καλύτερους πελάτες τους (βάση τζίρου, συχνότητας κλπ) και να τους επιβραβεύσει
  • Μπορεί να βγάλει τα καλύτερα πιάτα (συνδυασμό)σε πωλήσεις και να κάνει μία προωθητική ενέργεια που θα έχει καλύτερα αποτελέσματα
  • Μπορεί να κατηγοριοποιήσει τους πελάτες βάση των επιλογών τους και να κάνει μία προώθηση με πολύ καλύτερα αποτελέσματα χρησιμοποιώντας τα πιάτα που προτιμούν
  • Μπορεί να τρέξει ταυτόχρονα διαφορετικές καμπάνιες σε διαφορετικά κοινά
  • Μπορεί να διαμορφώσει μία επικοινωνία 1 προς 1 όπως ευχές σε γιορτές και γενέθλια
  • Μπορεί να επικοινωνήσει γρήγορα, εύκολα και οικονομικά με όλο το πελατολόγιο για ενημερώσεις, προσφορές, νέα κλπ

Αυτά είναι μερικά από αυτά που μπορεί κάποιος να κάνει έχοντας ένα τέτοιο software.

Για να εξετάσει το ενδεχόμενο κάποιος επιχειρηματίας εστίασης να επενδύσει σε ένα τέτοιο σύστημα θα πρέπει πρώτα να είναι ξεκάθαρος για τους στόχους που έχει να υλοποιήσει. Έπειτα θα πρέπει να δει τι χρειάζεται για την υλοποίηση αυτών των στόχων και ποια εργαλεία θα τον βοηθήσουν να αποκτήσει την πληροφόρηση που χρειάζεται. ‘Όταν ξέρει τι χρειάζεται ακριβώς και πως αυτό που χρειάζεται όταν το αποκτήσει θα τον βοηθήσει, τότε θα είναι ξεκάθαρο αν αυτή η επιχείρηση χρειάζεται ένα τέτοιο πρόγραμμα.

Εκτός από την αναγκαιότητα ενός τέτοιου εργαλείου, θα πρέπει να εξεταστεί εξίσου σοβαρά και η δυνατότητα διαχείρισης του από την επιχείρηση. Έχω δει επιχειρήσεις να έχουν επενδύσει διόλου ευκαταφρόνητα ποσά, τα οποία τελικά δεν αποσβένουν ποτέ, γιατί δεν μπαίνουν στον κόπο να τα διαχειριστούνε! Μεγάλη προσοχή λοιπόν σε αυτά τα βασικά κομμάτια:

  1. Tι θέλω να πετύχω?
  2. Τι χρειάζομαι για να το πετύχω?
  3. Αν ένα CRM ανήκει στα εργαλεία για να πετύχω ότι θέλω, μπορώ να το διαχειριστώ? Ποιος θα το κάνει και με τι εκπαίδευση?

Πλέον τα συστήματα CRM είναι πολύ εξελιγμένα και συνδέουν τα πάντα, την βάση δεδομένων που έχει το κατάστημα, τα social media με τα αποτελέσματα σας και μέσα από αυτή την πληροφόρηση μπορείτε να προσεγγίσετε τον κάθε πελάτη με τον τρόπο που θα τον αγγίξει και θα τον κάνει να δράσει!

Εάν θέλεις να έχεις ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, σίγουρα το CRM είναι ένα εργαλείο που πιθανόν να χρειάζεσαι. Για να μπορέσεις να βεβαιωθείς αν το χρειάζεσαι, σίγουρα το μαγαζί σου θα πρέπει να λειτουργεί περίπου ένα χρόνο και να έχεις ξεκαθαρίσει τους στόχους σου, το target group  που απευθύνεσαι, τον ανταγωνισμό σου και τις επόμενες κινήσεις σου.

Αφού έχεις τα παραπάνω ξεκάθαρα, τότε έρχεσαι σε επαφή με 2-3 εταιρίες που έχουν τέτοια προγράμματα και παίρνεις αναλυτικά πληροφορίες, δυνατότητες και κόστη.

Συνήθως στην Ελλάδα οι επιχειρηματίες είναι ή του ύψους ή του βάθους. Είτε δηλαδή που θα επενδύουν χωρίς πολύ σκέψη στην δουλειά τους και πολλές φορές τα χρήματα που δίνουν δεν αποδίδουν είτε που δεν κάνουν επενδυτικές κινήσεις με αποτέλεσμα να μένουν πίσω και να χάνουν το τρένο.  Ούτε το ένα, ούτε το άλλο! Σωστές, μελετημένες και προσεγμένες επενδύσεις που θα φέρουν αποτέλεσμα και θα γυρίσουν πίσω τα χρήματα που δόθηκαν. Αυτό σημαίνει σωστή επένδυση!

Τα καταστήματα που κάνουν delivery σίγουρα θα βοηθηθούν πολύ και το χρειάζονται περισσότερο ένα τέτοιο σύστημα. Και πάλι όμως η κάθε περίπτωση είναι μοναδική και σαν τέτοια πρέπει να αναλύεται όταν πρόκειται για μία τέτοια επένδυση.

Εάν βρίσκεις ότι το δικό σου μαγαζί είναι στην φάση που χρειάζεται κάτι τέτοιο, μην διστάσεις, αφιέρωσε τον χρόνο και τα χρήματα για μία τέτοια επένδυση και θα δεις ότι σύντομα θα αρχίσει να αποδίδει.

Καλή επιτυχία!