«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Αυτή η φιλοσοφία επικρατεί στην αγορά και σ’ ένα βαθμό είναι σωστή. Όταν ο πελάτης ζητάει να πάρει το μέγιστο σε σχέση με αυτό που δίνει, έχει πάντα δίκιο. Αλλά όχι, δεν έχει δίκιο αν προσπαθεί με τσαμπουκά να επιβάλει τον δικό του τρόπο ζωής ή τις συνήθειες του, σ’ ένα χώρο που έχει κάποιους κανόνες διαφορετικούς.
Ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή. Όπως απαιτείται να έχεις κανόνες λειτουργίας επιχείρησης, για να μπορεί ο πελάτης να απολαμβάνει το μέγιστο της εμπειρίας μέσα στο χώρο σου, έτσι και πρέπει να υπάρχουν και κανόνες λειτουργίας για τους πελάτες, για να αποφεύγονται οι παρεξηγήσεις και να μπορούν όλοι να είναι ευχαριστημένοι.
Ας ξεκινήσουμε από τα απλά.
Ωράριο λειτουργίας. Δεν γίνεται το μαγαζί να κλείνει στις 23:30 και να μπαίνει παρέα μέσα στις 24:00 και να απαιτεί να σερβιριστεί και να κάνει και φασαρία αν το κατάστημα αρνηθεί. Ούτε βέβαια πρέπει να ανάψεις ξανά την κουζίνα, να πληρώσεις υπερωρίες στο προσωπικό για να εξυπηρετήσεις π.χ. 4 ανθρώπους που απλά δεν σέβονται τη δουλειά το άλλου. Και μόνο οικονομικά να το δεις, δεν σε συμφέρει. Αλλά και πέρα από το οικονομικό, η έλλειψή σεβασμού στο κατάστημα, είναι αρκετή, για να πεις όχι.
Συμπεριφορά στο προσωπικό. Θα πρέπει να είσαι πολύ προσεκτικός σε αυτό το σημείο. Υπάρχουν πελάτες, (δυστυχώς στην εποχή μας πληθαίνουν, σαν να έχει πέσει επιδημία ένα πράγμα), που είναι αγενείς. Εξετάζεις προσεκτικά το παράπονο του πελάτη και προσπαθείς να κάνεις τα πάντα για να διορθώσεις ένα λάθος που πιθανόν να έγινε, αλλά δεν δέχεσαι άσχημη συμπεριφορά προς τους υπαλλήλους σου. Όλοι είμαστε άνθρωποι και κάνουμε λάθη, αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να προσβάλουμε αυτόν που έκανε το λάθος και να του μιλήσουμε άσχημα. Διαχώρισε αυτά τα δύο, διόρθωσε το λάθος (αν έχει γίνει, γιατί πολλές φορές η αιτία της προσβολής είναι το κόμπλεξ του πελάτη, η κακή του διάθεση και η αγένεια του, παρά το φοβερό λάθος που τον έβγαλε από τα ρούχα του), αλλά ζήτα από τον πελάτη να μην προσβάλει το προσωπικό σου και να μιλάει με ευγένεια και σεβασμό. Πίστεψε με, μπορεί εκείνη την ώρα να εκνευριστεί, αλλά μόλις ηρεμήσει και καταλάβει το δικό του λάθος, θα εκτιμήσει την κίνηση να υπερασπιστείς τον υπάλληλό σου.
Κάπνισμα. Ελπίζω να είσαι από τους επιχειρηματίες που δεν επιτρέπουν το κάπνισμα στον εσωτερικό χώρο του μαγαζιού σου. Αν είσαι τουριστικό μαγαζί και όλη η κίνηση γίνεται εξωτερικά, είσαι πολύ τυχερός, έχεις γλυτώσει από ένα μεγάλο μπελά!
Εδώ θα μου επιτρέψεις να σου πω, πως αν έχεις απαγορέψει το κάπνισμα μέσα, μακροχρόνια είσαι πολύ κερδισμένος. Μην βλέπεις την παρέα που πιθανόν, λόγω μαγκιάς, θα σου πει «Α, αν δεν μπορούμε να καπνίσουμε μέσα, φεύγουμε». Θα επιστρέψει, αν τους καλύπτεις σε όλα τα υπόλοιπα. Γνωρίζω μαγαζί που είναι “non smoking” εδώ και 8 χρόνια και κάνουν ουρές απ’ έξω για να βρουν ένα τραπέζι. Και μαγαζί που είναι μισοάδειο πάντα και γκρινιάζει ότι αν απαγορέψει το κάπνισμα, θα χάσει τη δουλειά του! Δεν έχεις τεκέ, ούτε καπνιστήριο, μαγαζί εστίασης έχεις. Αν λοιπόν φροντίσεις να τους καλύπτεις σε όλα τα υπόλοιπα, να είσαι σίγουρος ότι δεν θα χάσεις δουλειά από αυτό. Οπότε η απάντηση στον θεριακλή που θα σου πει «αν δεν μου επιτρέψεις να καπνίσω μέσα θα φύγω», είναι: «ώρα καλή στην πρύμνη σου κι αέρα στα πανιά σου» και κλείνει εδώ το θέμα τσιγάρο. Γιατί ουσιαστικά αυτός δεν είναι ο ιδανικός πελάτης που θέλεις στο μαγαζί σου!
Κατοικίδια. Εδώ θα πρέπει να αποφασίσεις αν δέχεσαι ή όχι. Έχει συμβεί σε πελάτη μας, να έχει δεχτεί δική του πελάτισσα να έχει το σκυλάκι της σε ένα γωνιακό τραπέζι μία μέρα και ώρα που δεν είχε κόσμο και όταν ξαναπήγε ένας από το προσωπικό να της πει ότι δεν επιτρέπεται βάση νόμου και να μην της το επιτρέψει (ο ιδιοκτήτης έλειπε εκείνη την ώρα). Καταλαβαίνεις τι έγινε!! Δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα από το να μην είσαι σταθερός στους κανόνες σου. Δείχνεις ότι κάνεις ότι σου έρθει ανάλογα με τα κέφια του καθενός και τις προτιμήσεις του εκεί μέσα. Μία όχι και τόσο επαγγελματική εικόνα για το μαγαζί σου. Αποφάσισε λοιπόν και τήρησε τι θα κάνεις σταθερά. Είσαι ή όχι Pet friendly χώρος? Απλά η τάση θέλει τα κατοικίδια να κερδίζουν έδαφος, οπότε πρέπει να βλέπεις και τις τάσεις της αγορά πριν θεσπίσεις τους κανόνες σου.
Αυτά είναι μερικά από τα πιο συνηθισμένα θέματα που καλείται να αποφασίσει ένας επιχειρηματίας. Υπάρχουν πολλά ακόμα ανάλογα με το είδος του μαγαζιού, την περιοχή κλπ. Απλά όταν βάζεις κανόνες φρόντισε:
- Να είναι σταθεροί και να τους γνωρίζουν όλοι όσοι δουλεύουν ώστε να έχουν την ίδια αντιμετώπιση προς τον πελάτη
- Να μην πηγαίνουν αντίθετα από τους νόμους. Αυτό «μυρίζει» πρόστιμο!
- Να είναι δίκαιοι και να μπορούν όλοι οι εργαζόμενοι να τους υποστηρίξουν με σωστά επιχειρήματα (εκπαίδευση)
- Να «χτίζουν» τον σεβασμό προς το κατάστημα
- Να ταιριάζουν με την φιλοσοφία και την ταυτότητα του χώρου
- Να λαμβάνουν υπόψη τις τάσεις της αγοράς
Ξεκίνα, βάλε τους κανόνες σου και φρόντισε να τους στηρίζεις και να βοηθούν στην διαχρονική επιτυχία του μαγαζιού σου.
Καλή επιτυχία!