Αν έχεις ένα μαγαζί εστίασης και όχι μόνο, σίγουρα έχεις έρθει αντιμέτωπος με κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη. Δύσκολα μπορεί να πει κάποιος ότι ποτέ δεν δυσαρεστήθηκε κάποιος πελάτης στον χώρο του.
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες εντάσσονται σε 3 πολύ γενικές κατηγορίες:
- Σε αυτούς που κάτι δεν τους άρεσε στο φαγητό
- Σε αυτούς που κάτι δεν τους άρεσε στο service
- Σε αυτούς που γενικά ήταν δυσαρεστημένοι απ’ όλη την εμπειρία τους στον χώρο
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να εντοπίσεις, είναι να καταλάβεις ακριβώς τι ήταν αυτό που προκάλεσε τη δυσαρέσκειά του. Αν ανήκει στην πρώτη κατηγορία, ποια ακριβώς ήταν η αιτία της δυσαρέσκειας, ένα πιάτο, η γεύση του, η ποιότητα, ο συνδυασμός υλικών, κάτι άλλο? Αμέσως αντικαθιστούμε πιάτο ή κερνάμε κάτι αντίστοιχο, και καταγράφουμε λεπτομερώς τι συνέβη. Μπορεί το παράπονο αυτό να μας γλυτώσει από δεκάδες παρόμοια μελλοντικά παράπονα, γιατί πράγματι κάτι έγινε λάθος.
Το ίδιο κάνουμε και αν το παράπονο έχει να κάνει με το service. Άργησε η παραγγελία, πήγε κρύο το πιάτο, ήταν αγενής ο σερβιτόρος, ξέχασε να πάει κάτι που του ζητήθηκε? Υπάρχουν πολλά παράπονα που σχετίζονται με το service.
Ελπίζω να μην υπάρχουν πολλοί πελάτες που να ανήκουν στην τρίτη κατηγορία, ότι δηλαδή δεν τους άρεσε η συνολική εμπειρία. Εάν συμβαίνει αυτό, η επιχείρησή μας χρειάζεται μία συνολική αναδιοργάνωση.
Όλα καλά μέχρι εδώ. Οι πελάτες που θα εκφράσουν το παράπονό τους, μπορείς να το αντιμετωπίσεις, να διορθώσεις με συγκεκριμένες κινήσεις τα λάθη και να αντιστρέψεις το κλίμα. Είναι πραγματικά δώρο Θεού ο πελάτης που θα εκφράσει το πρόβλημά του.
Τι γίνεται όμως με τους πελάτες που δεν θα σου πούνε τίποτα και θα φύγουν δυσαρεστημένοι, δεν θα ξαναέρθουν στο μαγαζί και θα πουν και σε 10 γνωστούς τους ότι «πήγα σ’ αυτό το μαγαζί και άστα, χάλια, το φαγητό ήρθε κρύο και ο σερβιτόρος για να καταδεχτεί να έρθει περιμέναμε μισή ώρα»? Πίστεψέ με, είναι η πλειοψηφία! Το έχεις ακουστά το Word of mouth? Είναι έκφραση στο marketing και σημαίνει η διαφήμιση από στόμα σε στόμα ή αντίστοιχα, η δυσφήμηση. Είναι η πιο δυνατή επικοινωνία μίας επιχείρησης. Ότι και να πεις εσύ, αν μιλάνε για σένα με καλά λόγια οι πελάτες σου, είναι η μεγαλύτερη επιτυχία. Όπως και το μεγαλύτερο πρόβλημα, που θέλει πολύ κόπο και χρόνο για να το αντιστρέψεις, αν μιλάνε για σένα αρνητικά.
Οι καταναλωτές που θα φύγουν δυσαρεστημένοι χωρίς να πουν τίποτα, δυστυχώς είναι η πλειοψηφία! Να νιώθεις ευτυχισμένος αν κάποιος πελάτης σου πει το παράπονό του! Ναι, καλά άκουσες! Γιατί σ’ αυτή την περίπτωση έχεις πολλές πιθανότητες να το διορθώσεις αν είσαι έμπειρος και πάρεις σοβαρά τα παράπονα. Τι κάνεις λοιπόν αν δεν σου πει κάποιος πελάτης το παράπονο? Πως καταλαβαίνεις αν κάτι δεν πήγε καλά? Η μία προσέγγιση είναι να πας σε μέντιουμ (χρονοβόρο, ακριβό και με αμφίβολα αποτελέσματα). Η άλλη λύση είναι να χρησιμοποιήσεις κάποιες απλές πρακτικές που θα τον κάνουν να ανοίξει τα χαρτιά του και να καταλάβεις τι πήγε στραβά και να το διορθώσεις πριν φύγει.
Ρωτάς αν όλα είναι καλά. Πολύ απλό και εύκολο. Θα το ρωτήσεις στη διάρκεια του φαγητού, μόλις παραλάβει όλα τα πιάτα, μόλις δεις ότι ολοκληρώνει το φαγητό του και ακριβώς πριν φύγει. Όχι, δεν είναι υπερβολή. Στην κάθε φάση έχεις να πεις κάτι διαφορετικό και κάνεις τον πελάτη να νιώθει σημαντικός.
1η φάση. Μόλις παραλάβει όλα τα πιάτα, ρωτάς αν όλα είναι εντάξει. «Όλα εντάξει? Δεν περιμένετε κάτι άλλο, σωστά?» Με αυτό τον τρόπο ελαχιστοποιείς και το λάθος να ξεχαστεί κάποιο πιάτο.
2η φάση. Κατά τη διάρκεια του φαγητού. «Είναι όλα καλά? Χρειάζεστε κάτι άλλο?»
3η φάση. Μόλις ζητήσει και του πάμε τον λογαριασμό. «Μείνατε ευχαριστημένοι? Ήταν όλα εντάξει?» Εάν σ’ αυτή τη φάση δεις τον παραμικρό δισταγμό, ή το εντάξει το πει με μισό στόμα, ας επιμείνεις λίγο. «Είχατε κάποιο πρόβλημα με το φαγητό, με κάποιο πιάτο ή συνέβη κάτι άλλο που σας στεναχώρησε?». Σ΄ αυτό το στάδιο θα σε βοηθήσει πολύ η εμπειρία σου, για να πιάσεις στον αέρα ότι κάτι δεν πάει καλά.
Αυτός είναι ο πιο ενδεδειγμένος τρόπος να καταλάβεις κάποιο πρόβλημα και να το λύσεις πριν φύγει από το μαγαζί ο πελάτης. Φυσικά θα πρέπει να έχεις και δυνατή παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα και στο διαδίκτυο για να μπορεί κάποιος να γράψει την κριτική του και να προτρέπεις τον κόσμο να γράφει κριτικές. Είναι ένας άλλος, πιο έμμεσος, αλλά εξίσου καλός τρόπος να μάθεις κάποια θέματα και προβλήματα που έχεις να λύσεις. Μην δυσανασχετείς με κάποιες άσχημες κριτικές και μη διστάζεις να ρωτάς και να απαντάς σ’ αυτές τις κριτικές. Είμαστε άνθρωποι και κάνουμε λάθη. Όποιος τα παραδέχεται και τα διορθώνει, είναι αυτός που θα κερδίσει μακροπρόθεσμα.
Να είσαι ανοιχτός στην κριτική και πιθανόν και στην κακοπροαίρετη κριτική! Χωρίς κόμπλεξ και χωρίς να έχεις να κρύψεις κάτι, απαντάς, ρωτάς να μάθεις λεπτομέρειες και γίνεσαι καλύτερος! Είναι ο μόνος τρόπος για να πας παρακάτω στη σημερινή αγορά.
Καλή επιτυχία!