Η έμπνευση γι’ αυτό το άρθρο ήρθε χθες βράδυ όταν βγήκα για φαγητό σε ένα μεζεδοπωλείο και πραγματικά το χάρηκα! Τόσο προσεγμένες λεπτομέρειες, που καταλάβαινες καλά πως από πίσω υπάρχει η οργάνωση, η εμπειρία, το μεράκι και το κέφι του ιδιοκτήτη! Καθόλου τυχαίο λοιπόν, που μέρα Πέμπτη ήταν γεμάτο, από τα λίγα στην περιοχή, μιας και πλέον θεωρούμε δεδομένο ότι τις καθημερινές τα μαγαζιά υπολειτουργούν και περιμένουν όλοι το σαββατοκύριακο να βγάλουν τα σπασμένα της εβδομάδας.
Όταν έχεις ένα χώρο εστίασης πολλά διαφορετικά πράγματα παίζουν ουσιαστικό ρόλο για να έχεις επιτυχία, όπως συμβαίνει σε κάθε επιχείρηση. Σε ένα μαγαζί εστίασης όμως, υπάρχουν επιπλέον πολλές λεπτομέρειες, που κάποιος μπορεί ακριβώς επειδή τις λέμε λεπτομέρειες, να μην ασχοληθεί.
Η νοοτροπία όμως του καταναλωτή έχει αλλάξει. Δεν βγαίνει έξω για να φάει απλά ή να πιει ένα καφέ για μισή ώρα και να συνεχίζει τη διασκέδαση του. Το φαγητό, το ποτό ή ο καφές, είναι η διασκέδαση της βραδιάς και μόνο αυτό και πιθανόν μία η το πολύ δύο φορές την εβδομάδα (είμαι και αισιόδοξη!), οπότε αυτό που θέλει είναι να περάσει καλά! Να ευχαριστηθεί το μάτι του, η καρδιά του και το στομάχι του.
Έχεις λοιπόν ένα κατάστημα εστίασης. Πιστεύεις ότι είναι αρκετό ένα καλό πιάτο φαγητό και ένας ευγενικός σερβιτόρος? Όχι δεν είναι!
Πάμε να δούμε ποιες είναι οι σημαντικότερες λεπτομέρειες που πρέπει να προσέξεις για να ξεχωρίζεις και να είσαι μία αγαπημένη επιλογή για την έξοδο των πελατών σου. Και δεν μιλάω για τα βαριά χαρτιά, όπως το πολύ καλό φαγητό, ο καλαίσθητος χώρος, το καλοστρωμένο τραπέζι, η ευγένεια κλπ. Αυτά είναι οι απαραίτητες προϋποθέσεις για να σε σκεφθεί κάποιος σαν επιλογή.
Μιλάω για πράγματα όπως:
H εμφάνιση του προσωπικού. Θα πρέπει να φοράει minimum μπλούζα με το λογότυπο του καταστήματος. Όχι μία οποιαδήποτε! Αυτή που ταιριάζει και σε στυλ και σε χρώμα και σε ύφος με το κατάστημα. Άλλη μπλούζα χρειάζεται ο σερβιτόρος στο ψητοπωλείο και άλλη στη Σπονδή. Και δεν το λέω γιατί το ένα το θεωρώ χαμηλού επιπέδου, καθόλου! Ίσα ίσα, που σε ένα ψητοπωλείο, είναι ίσως και πιο δύσκολο να διαλέξεις μία εμφάνιση που να είναι casual αλλά όχι λαϊκή, να είναι στο ύφος του μαγαζιού, αλλά να του δίνει και μία νότα αναβάθμισης και να είναι και στο στυλ που θέλεις να έχει το μαγαζί. Θέλεις να είναι ένα νεανικό στέκι? Άλλη η επιλογή από το να έχεις ένα παραδοσιακό ψητοπωλείο για οικογένειες. Μετά από την μπλούζα, είναι η ποδιά. Θα φοράνε ποδιά? Και τι ποδιά θα είναι αυτή, τι στυλ να συνδυάζεται με την μπλούζα κλπ.
Όχι δεν είσαι στυλίστας, αλλά πρέπει η εμφάνιση του προσωπικού να αντανακλά την προσωπικότητα του μαγαζιού. Αυτή η φράση είναι το κλειδί για την επιλογή σου.
Πως μεταφέρουμε πιάτα και ποτήρια. Όταν σερβίρεις πρέπει να είσαι πολύ προσεκτικός. Πως πιάνεις τα πιάτα και τα ποτήρια. Δεν μπορεί τα δάχτυλα να μπαίνουν μέσα στο πιάτο! Ούτε τα ποτήρια να έχουν δαχτυλιές. Πολύ μικρά πράγματα που όμως δείχνουν την καθαριότητα του μαγαζιού και τον σεβασμό προς τον πελάτη.
Η σειρά σερβιρίσματος των πιάτων. Όλοι, έχει τύχει να πάμε σε κάποιο μαγαζί και να μας φέρνουν τυχαία όποιο πιάτο είναι έτοιμο. Αυτό δείχνει έλλειψη οργάνωσης στην κουζίνα και στον τρόπο που λειτουργεί ένα μαγαζί. Δεν είναι δυνατόν να πάς πρώτα την μπριζόλα και μετά τη σαλάτα. Τα γράφω τραβηγμένα για να καταλάβεις τι εννοώ. Όχι πως δεν μου έχει τύχει να έρθει το φαγητό και να παρακαλάμε για τη μπύρα, η οποία ήρθε 15 λεπτά μετά, αφού την είχαμε ζητήσει 3 φορές και αφού είχαμε σχεδόν τελειώσει! Σε καλό μαγαζί! Για να μη βιαστείς να πεις ότι ήταν κανένα μαγαζί της πλάκας! Όχι δεν ήταν, απλά ήταν μία δύσκολη βραδιά και «έχασαν τη μπάλα» που λέμε. Εδώ η σωστή οργάνωση θα σε βοηθήσει να μην χάσεις ούτε τη μπάλα, ούτε και κάποιον πελάτη που θα φύγει δυσαρεστημένος.
Βλέπεις τι λείπει από το τραπέζι και αναπληρώνεις. Αν τελειώσει το νερό στην κανάτα, το αναπληρώνεις πριν στο ζητήσουν 3 φορές! Καημός μεγάλος αυτό το νερό. Λες και η πλειοψηφία των μαγαζιών είναι συνεννοημένοι να δουν πόσο μπορεί να αντέξει κάποιος που έχει φάει σκορδαλιά για παράδειγμα, χωρίς να πιει νερό! Του Θεού είναι το νεράκι, πρόσφερέ το άφοβα. Επίσης, αλάτι, πιπέρι, χαρτοπετσέτες κλπ πρέπει να βρίσκονται πάντα στο τραπέζι.
Το πιο σημαντικό όμως απ’ όλα τα παραπάνω, είναι πόσο εκπαιδευμένο είναι το μάτι του κάθε σερβιτόρου για να βλέπει τα τραπέζια και να καταλαβαίνει αμέσως ποιος τον χρειάζεται. Όταν σερβίρεις ένα τραπέζι, δεν το ξεχνάς μετά. Είσαι εκεί για να περάσει ο πελάτης καλά όλο το βράδυ και να τον σερβίρεις στο σωστό χρόνο με τον σωστό τρόπο. Το να ξεχαστεί κάτι δεν είναι προς θάνατο, το να σε ψάχνει όμως ο πελάτης για 5 λεπτά γιατί χρειάζεται νερό κι εσύ να μην τον βλέπεις, είναι απαράδεκτο!
Ρωτάς για να μάθεις. Ένα επίσης σημαντικό κομμάτι λεπτομέρειας για ένα μαγαζί. «Είναι όλα καλά?», «Μήπως θα χρειαζόσασταν αυτό…..για να συνοδεύσετε το πιάτο σας?», «Θα θέλατε κάτι άλλο?», «Ήταν εντάξει το φαγητό σας?», «Μείνατε ευχαριστημένοι?». Τέτοιες ερωτήσεις πρέπει να γίνονται στη διάρκεια της βραδιάς, πάντα με μέτρο για να μην γίνεσαι ενοχλητικός, αλλά να δείχνεις το ενδιαφέρον σου. Είσαι εκεί για να περάσει καλά ο πελάτης, αυτός είναι ο στόχος σου.
Ο καθένας έχει το ρόλο του. Δεν υπάρχει ωραιότερο πράγμα από το να βλέπεις σε ένα μαγαζί τον καθένα να έχει το ρόλο του! Όλα να πηγαίνουν ρολόι και ο καθένας να κάνει τη δουλειά του με σωστή ροή, χωρίς άγχος, χωρίς να μπερδεύεται ο ένας στα πόδια του άλλου και χωρίς, το σημαντικότερο, αυτό το άγχος να περνάει στους πελάτες. Πίστεψε με το καταλαβαίνει ο πελάτης.
Όταν υπάρχει άτομο που πριν το ζητήσει ο πελάτης, έρχεται να του φέρει το νερό, το κέρασμα και τους καταλόγους, άλλο άτομο μετά από συγκεκριμένο χρόνο να του πάρει παραγγελία, άλλο να του σερβίρει με ηρεμία και χωρίς να ψάχνει ο πελάτης να βρει κάποιον για ότι χρειάζεται, τότε έχεις κερδίσει το παιχνίδι! Και αυτό δείχνει την τέλεια οργάνωση και τη δουλειά που έχει γίνει για να εκπαιδευτούν οι υπάλληλοι και να μπορούν να συνεργαστούν άψογα, χωρίς να μπλέκει ο ένας στα χωράφια του άλλου. Δεν είναι τόσο εύκολο σίγουρα, θέλει δουλειά από όλους για να φτάσεις αυτό το επίπεδο. Αλλά αυτές οι λεπτομέρειες πραγματικά θα κάνουν τη διαφορά στο κατάστημά σου και εύχομαι, αν δεν τις έχεις ήδη εντάξει στη λειτουργία, να το κάνεις άμεσα και να δεις πραγματικά τι σημαίνει αυτό στο τελικό σου αποτέλεσμα, που είναι η αύξηση του κόσμου και ο τζίρος σου.
Καλή επιτυχία!